„Cred că una dintre cele mai mari capcane în eCommerce este că foarte multe magazine tratează finalizarea comenzii ca pe sfârșitul procesului. În realitate, de acolo începe partea sensibilă a experienței clientului”, precizează Paul Ivan(foto).
Paul Ivan este unul dintre speakerii evenimentului ecomTEAM 2026, organizat pe 16, 17 și 18 septembrie la Brașov. Intră pe ecomteam.ro li vino alături de noi la unul dintre cele mai mari evenimente de e-commerce din România.
El consideră că, după checkout, apar întrebările reale: „Când ajunge comanda?”, „Pot modifica adresa?”, „De ce nu am primit confirmare?”, „Cum returnez produsul?”, „De ce nu răspunde nimeni?”.
„Cele mai frecvente situații pe care le întâlnim sunt legate de timpi mari de răspuns, lipsa confirmării adresei de livrare a comenzilor, retururi gestionate greoi și lipsa unei comunicări coerente între magazin și client la modul general.”, adaugă reprezentantul IPI Solutions.
Acesta precizează că, înainte de a pierde un client, de obicei se pierd câteva momente mici: un apel ratat, doar un apel care pleacă spre client și atât, o comandă care stă prea mult în așteptare sau un retur care devine frustrant.
„Acolo se pierd bani, chiar dacă magazinul a făcut totul bine până la checkout”, consideră co-fondatorul IPI Solutions.
Primul lucru pe care l-ar optimiza este comunicarea post-comandă. Nu neapărat cel mai spectaculos proces, dar probabil unul dintre cele mai importante.
Clientul trebuie să știe rapid că ai primit comanda, ce se întâmplă cu ea, când pleacă, ce poate modifica, cum cere ajutor și ce pași are de făcut dacă se confruntă cu ceva. Multe frustrări apar pentru că omul nu știe unde se află el în acest întreg proces.
